Los emojis, rápidamente, se incorporaron a las conversaciones entre marcas y clientes. ¿Cuándo y como conviene utilizarlos? ¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para sacarles provecho? En esta nota se responden esas dudas y más…

Es común que existan marcas que aún dudan, a la hora de publicar contenidos, de acompañar los textos con emojis. Sea porque no se animan a alejarse de la formalidad que ofrece el texto o porque dudan del impacto que tendrá en su audiencia, todavía hay quienes prefieren dejarlos de lado. Es entendible: hay marcas que manejan un marketing muy cuidadoso y formal o cuyo público objetivo pertenece a una franja etaria más conservadora en el uso de las redes sociales. Sin embargo, la popularización de los emojis ha copado todos y cada uno de los canales de comunicación. Por lo cual, poner un pulgar arriba o una carita con corazones se podría decir que forma parte del lenguaje formal y cotidiano de todas las comunicaciones digitales.

Recuerdo años atrás haber ayudado a mi madre en la creación de contenidos de su emprendimiento. Cada vez que sugería una comunicación descontracturada, ella me recomendaba utilizar frases y construcciones textuales más propias de una tarjeta de invitación protocolar. “Con mucha alegría tenemos el agrado de invitarlos a …”, así empezaban algunas de las publicaciones que ella quería comunicar. El tiempo pasó y hoy mi madre contesta la mayoría de los mensajes que recibe en sus redes sociales con un texto pero coronando sus ideas con un emoji que refuerce lo que quiso comunicar.

Una breve aclaración

Se ha vuelto tan común el uso de emojis que se ha estudiado el fenómeno y las conclusiones han sido muy positivas. Pero también hay quienes ponen un paño frío sobre la utilización masiva y constante de estos. Vamos a escuchar ambas campanas…

Pero antes, una breve aclaración. ¿Los emoticones y los emojis son lo mismo? Técnicamente no. Los emoticones son los símbolos que se hacen con signos de puntuación y se leen torciendo la cabeza. Va un ejemplo: :), utilizado para comunicar felicidad o alegría. Por su parte, los emojis son pequeñas figuras coloridas. Pero, pese a esto, es cierto que el término emoticon se ha ido adaptando y adoptando para hacer mención a los emojis. Sigamos…

Ventajas de comunicar con emojis

En primer lugar, los emojis permiten humanizar el contenido. A través de una cara que sonríe, se emociona o se enoja, estamos comunicando sensaciones. Ya habíamos desarrollado en la columna “La clave está en despertar emociones” que “nuestro público debe sentir que detrás de un perfil en una red social o de una tienda online, hay personas que están trabajando y pensando en cómo brindarles las mejores experiencias”.

Además, los canales de comunicación como las redes sociales han desarrollado una efectiva interacción entre los usuarios, reemplazando la oralidad o la comunicación verbal, por otros mecanismos poderosos como, por ejemplo, las reacciones donde priman estos elementos que son los emojis.

Pero agreguemos más rigor al análisis. Carlos Gantiva es profesor en la Universidad de Los Andes en Bogotá, Colombia. Junto a un equipo de trabajo, analizaron las capacidades comunicacionales de los emojis y alcanzaron la conclusión de que “nuestro cerebro procesa de la misma forma el rostro humano al rostro emoji. Es decir, el emoji “engaña” al cerebro y éste último lo procesa como un rostro. De hecho, en un momento específico el cerebro procesa el rostro emoji de forma más intensa que el rostro humano”, según precisa Gantiva en esta nota de TN Tecno.

Gantiva es contundente: “el uso de rostros de emojis nos permite enviar mensajes que son procesados por la otra persona como si estuviera viendo un rostro humano, por lo cual el mensaje es más eficiente”.

Estas caritas amarillas que tanto dicen, favorecen el feedback emocional, humanizan la marca y permiten, inclusive, sortear las barreras de los idiomas porque una cara alegre es la misma en Francia que en Hong Kong. Pero hay quienes ponen paños fríos a sus bondades y también sería bueno prestarles atención.

Pero no todo es color de rosas

En este artículo de Puro Marketing se transmite mesura frente a las ventajas de los emoticones.  Lo que se trata de hacer es de ver el lado B del uso de estos elementos. La nota se postula que, si bien los emojis “pueden hacer que la marca parezca más cercana y más próxima, pero al mismo tiempo también puede hacer que parezca menos experta y que se confíe menos en ella. Todo depende de dónde se usa el emoji en cuestión y en qué contexto”.

Otros estudios proponen evaluar a los emojis según dos factores: competencia y calidez.

Los emojis, según estas evaluaciones, pueden generar un efecto positivo si acompañan una experiencia satisfactoria y de esa forma refuerzan la conexión entre la marca y el cliente. En este caso ofrecen una calidez que tiene beneficios en la comunicación estratégica de la marca.

Sin embargo, también existe la posibilidad de que la marca luzca menos experta y genere cierta desconfianza. Por lo cual, para evitar esto se recomienda utilizarlos solo luego de una experiencia positiva con el cliente, o bien, con usuarios con los cuales ya se tenga una relación sostenida.

Los emojis más usados

En este preciso instante, mientras escribo la nota, me pongo a revisar mi celular. Más precisamente, busco en WhatsApp los emojis que utilizo con frecuencia. Se destacan el aplauso, el pulgar arriba, el corazón y la risotada con lágrimas.

Me pregunté cuales eran los más utilizados a nivel globar y encontré la respuesta en este post de TreceBits. Como adelanto les cuento que estos son los cinco más usados:

  1. Cara con lágrimas de alegría 😂
  2. Corazón rojo ❤️
  3. Cara sonriente con ojos de corazones 😍
  4. Tirarse al suelo de la risa 🤣
  5. Cara sonriente 😊

Emojis en tiempos de COVID-19

La pandemia nos ha traído no solamente un nuevo virus, sino también conceptos y hábitos que se han incorporado rápidamente a nuestra cotidianidad. De forma similiar, emojis que antes pasaban desapercibidos o tenían usos muy específicos, se han vuelto furor en los últimos meses.

Este tweet de Emojipedia lo grafica muy bien:

Algunas biblioteca de emojis

Por último, y esperando que les sea útil, les comparto dos sitios donde pueden encontrar de forma cómoda y sencilla todos los emojis disponibles. Sobre todo, si estás trabajando desde una computadora.

Se trata de Piliapp y Emojipedia. Son muy similares por lo cual los invito a echarle un vistazo y quedarse con la que más les guste.