La red social sumó nuevos adeptos en tiempos de pandemia y trae aparejado con ello algunas novedades que vale la pena conocer. Se suman funciones y también publicidades…

El confinamiento al que se vio sumergido un porcentaje altísimo de la población mundial a raíz del coronavirus, ha impulsado el uso de las redes sociales. En el caso de Twitter no fue la excepción. Esta red social ha manifestado un crecimiento notorio en sus usuarios. Al mismo tiempo, se han comenzado a experimentar nuevas tendencias en su uso.

Una de ellas es la incorporación de los mensajes de voz. Algunas cuentas de Twitter ya pueden twittear audios. Al igual que WhatsApp pero con una restricción de 140 segundos, ahora los twitteros pueden expresarse como si estuvieran conversando oralmente con sus seguidores.

La otra particularidad que se ha percibido entre los usuarios asiduos de la red social del pajarito es el incremento de tweets publicitados en el inicio y en los buscadores. Como dice esta nota de Puro Marketing: “En los últimos días, la sensación que tenía al entrar en Twitter, al menos desde la app móvil, era la de que había más tuits promocionados de lo que era habitual previamente”. Y se agrega que los usuarios ya “están comentando que están viendo más anuncios de lo habitual”.

Por si fuera poco, Twitter planea otras dos novedades. Por un lado, volvería a implementar la verificación de las cuentas. En el último tiempo, esta función estuvo reservada solamente a empresas o personas muy famosas. Actualmente, Twitter planifica volver a autorizar el pedido de validación.

Por último, la red social también explora la posibilidad de subir contenido en formato historias de Instagram o Facebook. Es decir, posteos que permanezcan visibles por un lapso de 24 horas. Por el momento, sólo se está probando en Brasil.

Es así que esta compañía estadounidense está en fase de experimentación con distintas novedades que a continuación iremos desarrollando en profundidad.

Tu propia voz en Twitter

“A veces, 280 caracteres no son suficientes y algunos matices de la conversación pueden perderse. Por eso a partir de hoy, estamos probando una herramienta nueva que le dará un toque más humano a la forma que usamos Twitter – tu propia voz”, así reza el anuncio oficial de Twitter sobre la incorporación de esta nueva función.

Lamentablemente, en mi cuenta de Twitter aún no me han habilitado esta posibilidad. Pero les comparto este tweet de Migue Granados donde imita a Charly García para que puedan ver como funciona:

Antes que me olvide: los tweets de voz tienen una duración de 140 segundos. Pero no te preocupes si no te alcanza ese lapso de tiempo. Podes seguir hablando. Twitter te permitirá crear un hilo automáticamente para que tu relato pueda continuar.

Por último, cabe destacar que los tweets de voz se mezclan en la cronología como si fueran un tweet de texto o con imágenes o vídeos.

Mayor flujo de anuncios

Si Twitter es un canal de comunicación donde las noticias corren rápidamente, era de esperar que en tiempos de confusión y desconcierto por el Covid-19 su uso se propagara. Durante la pandemia, la aplicación rompió todos los récords de descargas. Los números son impactantes y si no me creen pueden leer esta nota de TechCrunch.

Una de las consecuencias de este crecimiento fue el incremento de los anuncios pagos en la red social del pajarito. Como retrata la nota de Puro Marketing que enlazamos más arriba, los usuarios han notado esto. Basta con poner en el buscador: anuncios en Twitter, para dar cuenta de la notoriedad que han tenido y las quejas de los usuarios.

Esta situación se da en el marco de los crecientes rumores de que Twitter se convierta en una red social con suscripción y opciones pagas. En este artículo del diario Crónica se detallan los indicios que han impulsado esta creencia.

Vuelve la verificación de perfiles

Twitter sostiene que actualmente, el programa de cuentas verificadas está en una pausa. No estamos aceptando nuevas solicitudes en este momento. Sin embargo, se espera que próximamente esta red social volverá a verificar la cuenta de aquellos usuarios que lo requieran y acrediten la veracidad de su identidad.

¿Para qué sirve la verificación? Noelia Hontoria lo explica muy bien en un post de Gizlogic. Explica que tener una cuenta verificada es una garantía de seguridad para evitar la usurpación de identidad, por eso es especialmente importante que lo soliciten empresas o personajes públicos.

El tilde azul en la red social permite que el usuario confíe en la veracidad de la identidad de dicho perfil.

Si tu cuenta tuvo en algún momento la verificación y luego la perdió, podes investigar las causas probables en este artículo de Twitter.

Como recomendé en la nota titulada “La clave está en despertar emociones“: humanizar la marca se vuelve prioritario a la hora de generar una mayor conexión con nuestros clientes. Nuestro público debe sentir que detrás de un perfil en una red social o de una tienda online, hay personas que están trabajando y pensando en cómo brindarles las mejores experiencias.

¿Historias en Twitter?

Este formato de publicaciones fugaces, que duran veinticuatro horas, es un éxito que popularizó Instagram y que, rápidamente, adaptaron Facebook y WhatsApp. Al parecer, Twitter no se quiere quedar atrás y ya está experimentando Fleets, una nueva forma de emitir mensajes.

Sin embargo, tal se consigna en este post de Gizlogic: “al menos en una primera fase, no han sido bien aceptados por los usuarios. El tipo de tuiteros que pueblan esta red social suele tener un perfil bastante concreto, personajes que aman debatir, compartir sus creencias y ser firmes en cuanto a su puesta, por lo que este tipo de contenido tan volátil no sería lo más adecuado para ellos”.

Hasta el momento, Fleets se está probando en Brasil y está disponible tanto para iOS como para Android. Será cuestión de aguardar los resultados del experimento para saber si este nuevo formato se extenderá para todos los twitteros del mundo.

La importancia de Twitter para las instituciones y la atención al público

En una red social donde prima la inmediatez, las instituciones y las oficinas de atención al público pueden sacarle el jugo. Si bien existen algunas miradas reticentes a la hora de que las empresas se decidan a abrir este canal de comunicación, lo cierto es que hay varios motivos interesantes para hacerlo. Desde ministerios que informan la implementación de un programa, pasando por sindicatos y colegios que anuncian novedades para sus afiliados hasta, inclusive, empresas telefónicas que anuncian promociones y atienden reclamos; son numerosas las instituciones y empresas que han desembarcado en Twitter.

¿Qué beneficios pueden tener las instituciones que están en la red social del pajarito? Muchas. Una de ellas es la posibilidad de comunicarse con sus usuarios, clientes y seguidores de un modo directo e inmediato. Otra: ofrecer sus servicios, a través de contenido de calidad pero también de un modo más directo y espontáneo a través de conversaciones e interacciones que tanto se dan en Twitter.

Social Listening y otras ventajas

Un temor que manifiestan los que se rehúsan a que sus marcas tengan Twitter es el hecho de que los usuarios suelen canalizar sus descontentos y reclamos aquí. ¿Por qué entonces abrirnos un canal donde nos van a criticar?, se preguntan. Pues por eso mismo. Se ha comprobado que dar respuestas a problemas o inconvenientes que experimentan los clientes y usuarios, tienen buenos desenlaces para ambas partes en Twitter. ¿Cómo es posible? Por un lado, los clientes exigen una atención personal e inmediata y en Twitter se puede dar respuestas a cada comentario o posteo que reciba la marca de forma inmediata y se la puede derivar a otros canales (habitualmente el mensaje directo). Por otro lado, las marcas han notado que esta vía de resolución de conflictos es más ágil y menos costosa que a través de, por ejemplo, un call center.

No obstante, para poder realizar un monitoreo global de la marca, es necesario practicar el conocido “social listening”, herramienta que consiste en la escucha activa de la marca en redes sociales. Esto nos permitirá revisar las menciones y saber que ocurre en torno a la marca, al sector, o a una campaña en particular y extraer de allí la visión de los usuarios y sus sugerencias.

Cuando hay una comunicación positiva y una respuesta rápida, crece la fidelidad del cliente con la marca. ¿Un ejemplo? Un estudio reciente muestra que cuando un cliente realiza una pregunta o queja a una aerolínea por Twitter y recibe respuesta, está dispuesto a pagar nueve dólares de media más por su próxima compra en dicha compañía.

Esta nota permite visibilizar con claridad las ventajas que ofrece Twitter como canal para la resolución de conflictos. También me parece interesante, para quien desee seguir investigando esta temática, este artículo que publica Twitter en un blog.

Conclusión

La red social del pajarito ha experimentado un fuerte incremento de usuarios a partir del coronavirus. Esto se suma a que todas las redes sociales están auscultando permanentemente los gustos y preferencias de sus usuarios. Por lo cual, este abanico de opciones novedosas que prepara Twitter entrarán próximamente, aquellas que sorteen positivamente el proceso de experimentación, en el uso cotidiano y familiarizado de todos aquellos que pasan mucho tiempo navegando en esta red.